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企鵝智酷/研究出品 昨晚，中央電視臺315晚會播出，包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費WiFi竊取用戶信息等關系到消費者權益的問題被逐一曝光。在晚會進行同時，《企鵝智酷》獨家發布了“網上315·全民大調查”，針對廣大中國網民，就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進行采樣和分析，最終完成了這份《網上315：中國網民“被騙”報告》。 調查共有109871名用戶參與，覆蓋全國20余個省份（包括自治區、直轄市）。從一線城市到縣城鄉村，我們聽到了來自各處的聲音。 《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶，是你們代表全體中國網民，為這份最新出爐的報告提供了最重要的數據。 （注：此次調查用戶樣本主要基于網絡，用戶基本屬性與中國網民構成相似。） 以下是報告全文： 一．半數中國消費者遭遇欺詐后“忍了” 在2015年初，企鵝智酷曾對網購假貨現象做過一輪調查，其結果顯示，約40%遭遇網購假貨的用戶選擇 “忍了”。而當我們將調查場景從網上擴展到線上+線下時，選擇“忍辱負重”的用戶比例竟然又提升了10% http://mat1.gtimg.com/tech/wangguan/charts/315a_1.jpg 56.3%的消費者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對于這一比例為何比之前網購群體調查更高，我們判斷其中一個重要原因是：相比網絡，部分線下欺詐行為的投訴和問責渠道更加困難。 在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費者占比最高，達到24.8%；而選擇“通過消費者維權機構”投訴的用戶占比不到10%。 更讓我們感到驚訝的是，在10萬名參與調查的消費者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。 二．網購退換貨，七成用戶“不順利” 對于備受關注的網購退換貨規范，廣大消費者在本次調查中所給出的答案并不樂觀。 在精準篩選出有過網購退換貨經歷的用戶群體后，我們發現，其中很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達七成。 http://mat1.gtimg.com/tech/wangguan/charts/315a_2.jpg 因為調查視角聚焦于消費者，因此這一數據中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網購退換貨的執行現狀依然令人擔憂。 三．手機預裝垃圾軟件，國產品牌更嚴重 企鵝智酷針對手機預裝垃圾軟件的調查，結果同樣令人震驚。86.3%的用戶表示，自己遭遇過手機預裝垃圾軟件的煩惱，這一比例高于我們的預期。 http://mat1.gtimg.com/tech/wangguan/charts/315a_3.jpg 與這一調查相對應的是，不久前企鵝智酷針對刷機ROM也做過一輪調研，其中大多數安卓手機用戶表示，希望獲得“更干凈的操作系統”——用戶對于系統中預裝的無用軟件已經不勝其擾。 而在另一項調查中，國產手機成為預裝垃圾軟件的重災區。55.3%的用戶表示國產手機中預裝垃圾軟件最多，12.1%用戶則認為國外品牌在垃圾軟件預裝上問題更嚴重。 http://mat1.gtimg.com/tech/wangguan/charts/315a_4.jpg