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淺析CRM系統的應用于評價 CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關系管理。有很多描述什么是CRM的方式，有的簡短扼要而且容易接受，有的非常詳細。有專家認為：客戶關系管理是獲取、維持和增強客戶關系的一套業務流程和支持技術。這就推動了客戶管理系統加速發展的進程，使CRM繼ERP后最重要的企業應用領域，并在歐美以至全球得到了蓬勃的發展。現在一般認識服務的角度同原來看待質量的角度是一樣的，即顧客是組織所有決策和行動的著眼點。當今CRM集合了最新的信息技術，使全球眾多的企業，如Dell、寶潔、亞馬遜書店等均采用了CRM系統。 　　CRM的應用與評價 　　(一) CRM的應用。CRM的應用與企業的銷售業績有很大的關系，它可以對企業的客戶資源進行重新優化和組合，使企業各個部門，特別是企業的營銷部門進行有效的協調與合作，來實現企業的經營發展目標。在研究CRM的應用過程中，主要體現在：第一，能夠提高工作效率。現代信息技術的發展與運用，可以提升企業工作業流程的自動化程度，實現企業內的資源信息共享，提升企業員工的工作能力。同時可以減少企業的培訓支出，使企業在應對復雜多變的市場時能夠更高效的運營。第二，能夠拓展市場。通過電話與網絡的運用可以擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。第三，能夠保留客戶。可以讓客戶自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，更方便地獲取產品信息和得到更好的服務。客戶的滿意度也得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，不斷地吸引新客戶。 　　(二)CRM的評價。以醫療器械行業為例，由于該行業面對的客戶比較特殊——主要是醫院。因此不可能采用大規模生產，只能進行產品的定制。為了節約開支以及不占用大量的資金，所以只能是接到訂單后再生產，當公司產品的生產周期不長，客戶是可以接受。面對當前種種不利的情況下，為了提高公司的效益和與其他公司競爭的砝碼，所以只能以客戶為中心的理念、提供優質的服務來保持公司的業績。雖然很多公司是以客戶為中心來進行服務，但常有決策層對其不夠重視和各部門之間的利益沖突，都是各自為政相互不聯系，遇到問題就相互推諉，所以很多公司未達到CRM的要求。如果公司能充分利用CRM所要求的去做，那么將會給公司帶來更大效益。當前，很多公司通過開發新產品等來提高公司產品的服務，使其能充分發揮各個部門的效率，以此來降低成本，使公司的利益最大化。顧客得到良好的服務就是服務管理應得到的回報：即管理層怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。如果員工得到了良好的培訓并積極主動，他們就會為顧客提供優質的服務。因此在服務中獲得競爭優勢需要將服務營銷與CRM服務內容相結合，從而達到甚至超過顧客的期望。